Neuvottelutaidot

Oman alan neuvottelu tilanteita

-Asiakkaan auttaminen 

-Asiakas palauttaa tuotteen 

-Asiakkaan neuvominen 

Asiakkaalta kysytään, miten häntä voitaisiin auttaa. Tiettyä tuotetta etsiessä on helppo olla avuksi. Jos tiettyä tuotetta ei ole asiakkaalla mielessä, on neuvoteltava asiakkaan kanssa siitä, mikä tuote olisi paras vaihtoehto hänelle. 

Millaista tuotetta asiakas etsii, ja mihin käyttöön. Minkä kokoista, hintaista ja väristä etsitään?

Asiakkaan palauttaessa tuotteen kysellään syytä palautukseen, jos ei asiakas sitä ole jo kerinnyt mainitsemaa. Tämän jälkeen neuvotellaan siitä, miten palautetun tuotteen voisi korvata. 

Oliko syynä väärä koko? Vaihtakaa tuote sopivampaan kokoon, jos mahdollista.

Oliko tuote viallinen? Vaihtakaa tuote ehjään, jos mahdollista.

Rahojen palauttaminen on viimeinen vaihtoehto, jos ei muut vaihtoehdot sopineet.

Asiakkaan neuvominen on lähestulkoon samaa kuin hänen auttaminen. Asiakasta neuvoessa hänellä on enemmän valtaa valinnan tekemisessä. Neuvoessa annetaan vinkkejä sopivasta tuotteesta, kuin taas auttaessa ehdotetaan tiettyä tuotetta.

Ohjeistus neuvottelu tilanteisiin

"Asiakas on aina oikeassa", vaikka he olisivatkin erittäin väärässä.

Älä jännitä turhaan ja auta parhaasi mukaan. Tarvittaessa kysy neuvoa työtoverilta.

Älä ota itseesi, jos asiakkaalla on huono päivä. Hän ei ole vihainen sinulle (toivottavasti), vaan jollekin muulle.

Mikä on neuvottelu?

Erilaisia neuvotteluja

Ratkaisua etsivät neuvottelut

Neuvottelun lähtökohtana on jokin ristiriita tai ongelma, johon pyritään löytämään ratkaisu. Tavoitteena voi olla myös sopimukseen pääseminen tai ratkaisun löytäminen ongelmaan, johon ei ole aiempaa ratkaisumallia. 

Suunnittelevat neuvottelut

Neuvottelun tarkoituksena on ideoida, käsitellä ennalta tulevan neuvottelun asioita tai ennakoida neuvottelussa toteutettavia toimintatapoja ja taktiikoita. Lopputuloksena voi olla monia eri ratkaisuehdotuksia. 

Arvioivat neuvottelut

Neuvottelussa tarkastellaan kriittisesti tehtyjä ratkaisuja ja tapahtuneita asioita. Neuvottelussa voidaan esimerkiksi analysoida työmenetelmiä tai selvitellä syitä, miksi ongelma tilanteeseen on ajauduttu. 

Neuvotteluun valmistautuminen

Tilanne analyysi

Lähtötilanteen analysointi: Mistä neuvotellaan? Ketkä neuvottelevat? Miten tilanteeseen on päädytty? Mitkä ovat neuvottelun aikarajat? 

Kohde analyysi

Millainen neuvottelun aihe on? Mistä ongelma tai ristiriita johtuu ja mikä sen tausta on? Mitä tietoja käsiteltävää asiaa varten kannattaisi hankkia? 

Tavoite analyysi

Mitä ratkaisuvaihtoehtoja on? Mitkä ovat niiden hyvät ja huonot puolet sekä vaikutukset? Miten lait, normit tai määräykset vaikuttavat ratkaisuun? Tavoitteiden määritys: ~Minimitavoite eli vähin mihin voi tyytyä. ~Optimitavoite eli ideaalitavoite, johon olen tyytyväinen. ~Maksimitavoite eli korkeimmalle asetettu tavoite. Maksimitavoitteella pyrin kasvattamaan neuvotteluvaraa. Millaisia tavoitteet ovat laadultaan (aineellisia vai aineettomia)? 

Neuvottelukumppani analyysi

Millaisia neuvottelukumppanit ovat? Mitkä ovat heidän vahvuutensa ja heikkoutensa? Mitkä ovat heidän tavoitteensa ja todennäköiset toimintamallinsa? 

Toimintasuunnitelma

Miten neuvottelu etenee? Kuinka havainnollistaa omaa näkökulmaa? Millaisia vaikuttamisen keinoja kannattaa käyttää? Mitkä ovat neuvottelijoiden roolit? Miten neuvotteluratkaisu pannaan toimeen? 

Neuvottelu strategioita

Distributiivinen

Vastapuolelle esitetään suoria vaatimuksia, käsketään heidän toimia tietyllä tavalla ja suostutellaan. Strategiaan liittyy myös negatiivisten tunteiden viestittäminen, syyttely, vihjailu ja uhkailu. 

Integravatiiminen

Vastapuoleen suhtaudutaan neutraalisti tai positiivisesti. Viestitään avoimesti vastapuolen kanssa ja pyritään pohtimaan ratkaisuvaihtoehtoja yhdessä. 

Passiiviset ja epäsuora strategia

Vältellään asiasta keskustelemista vastapuolen kanssa. Seurataan mieluummin tekoja kuin puhutaan asiasta. Ei puhuta vaan "mökötetään".